1.什么是ISO/IEC20000-1-2011

IT行业服务管理体系，主要关注IT行业的服务质量；秉承“以客户为导向，以流程为中心”的先进理念，强调PDCA的方法论持续改进组织所提供的IT服务，标准化管理服务运营的输入与输出、生产流程、新的或变更的服务，以及服务管理体系通过采用标准的流程方法，有效的向客户提供满足业务与客户需求的高质量服务，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定的IT服务，保证业务持续运作的能力

2.ISO/IEC 20000能为组织带来哪些收益

1. 关注IT服务管理的质量，展示自身实力，全面达到行业规范要求；
2. 有效地想向客户证明自身的特殊IT服务，并承诺服务的稳定以及持续的服务提供能力，满足客户业务应用要求和法律法规要求；
3. 强化组织人员的IT服务意识，规范组织提供IT服务的行为，构建新型的角色职责体系，实现科学分工与运营管理；
4. 对组织的关键IT资产进行全面系统的保护，确保业务持续性；
5. 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
6. 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；
7. 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；
8. 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。

3.ISO/IEC20000-1-2011认证咨询费用是多少

一般按企业的规模和具体提供的服务来算价格，以一个提供集成系统服务为例：60人以内的按15000的咨询费比较合适，60人以上按20000的咨询费用比较合适。

4.ISO/IEC20000-1-2011认证要准备哪些资料

1. 资质（营业执照、组织机构代码）
2. 认证申请与合同书
3. 服务级别协议(服务合同)SLA
4. 业务影响分析报告
5. 服务报告（服务绩效/服务连续性计划/不符合项/客户满意）
6. 满意度测量/客户投诉记录
7. 事件管理报告（适用时）
8. 服务评审（合同评审）记录
9. 服务管理目标和管理计划
10. 适用的法律法规的标准的清单
11. 服务目录
12. 设备系统集成服务/信息系统服务（项目）设计开发资料
13. （从客户需求到交付验收的整体策划）包括人员安排/进度/流程/风险识别/预算评审/验收标准等
14. 项目成本预算表与分析
15. IT服务可用性计划
16. IT服务可用性报告
17. 应急预案
18. 容量管理计划（当前及预测的服务需求（市场或客户有哪些需求公司产品或服务能否满足，设备或软件容量内存是否满足客户的需求/预期影响，客户是否要增加额外的成本/预测性分析的方式方法
19. 容量报告（容量分析结果）
20. 风险评估表
21. 设备或软件配置表（CMDB数据/CI，版本与其组件信息）
22. 更变资料（软件的升级的变更，SLA协议的变更，测试标准的变更或客户提出的变更）
23. 发布计划（设备与软件安装或更变的实施计划）
24. 发布报告（安装完成后的测试报告/验收报告或软件正式实施的报告）
25. 服务改进项报告（不足的方面改进）
26. 客户现场维护记录 
27. 供应商清单表
28. 供应商绩效
29. 与供应商签定的协议/供应商提供的报告
30. 培训记录（年度培训计划，培训记录）
31. 关键人员培训与资质（系统集成项目）
32. ITSM手册和程序/作业指导书/表单
33. 文件清单/记录清单/文件发放记录
34. 相关作业指导书如： 保密制度，职务说明书，工程项目作业指导书，安装作业指导书，验收标准，数据库系统维护作业指导，网络系统维护作业指导，硬件维护作业指导书，信息安全资料（信息安全方针/信息安全控制/保密资料）
35. 内部审核资料
36. 管理评审资料

4.常见的相关法规清单是什么

       以信息系统集成为例：

1. GB/T 20158-2006信息技术 软件生存周期过程 配置管理
2. GBJ42工业企业通信设计规范
3. GB/T 16260.1-2006软件工程 产品质量 第1部分:质量模型
4. GB/T 20157-2006信息技术 软件维护
5. GB/T 16263.2-2006信息技术 ASN.1 编码规则 第2部分：紧缩编码规则（PER）规范 
6. GB-T12504-1990 计算机软件质量保证计划规范
7. GB-T8566-2001开发标准(软件生存周期过程
8. GB-T 14079-1993软件维护指南
9. GBT 15853-1995软件支持环境
10. GB-T12505-1990_计算机软件配置管理计划规范
11. 中华人民共和国产品质量法
12. 中华人民共和国合同法
13. 中华人民共和国消防法
14. 中华人民共和国消费者权益保护法